Las acciones de atención multicanal a los ciudadanos, bajo una óptica diferenciada de la necesidad de los destinatarios, multiplica la insatisfacción, y además produce rechazo, resistencias y mala imagen a las acciones que se ponen en marcha desde la perspectiva del eGobierno.
Lo dijimos muchas veces, y tenemos la impresión que estamos a punto de caer en esta trama de apuestas pensadas en cumplir con normativas (11/2007) y alejadas de los ciudadanos. Esta impresión sobreviene de algunas acciones que ponen en cuestionamiento la propia teoría y práctica de quienes apuestan por servicios de social government, y además pretenden convencernos de que la proximidad es per se añadida. Nada más alejado de la realidad.
Las fallas de una visión del cliente-usuario y no del ciudadano produce de inmediato insatisfacción, poniendo de manifiesto que tropezar 1 millón de veces con la misma piedra parece ser una anécdota y no una fuente de experiencias de donde extraer lecciones.
¿Que piensa un ciudadano en este sentido, y que creen que la sumatoria de ciudadanos podrían pensar (los amigos de productos le llaman demanda agregada)?
1) No alcanzo a realizar el trámite que pretendo. (para que les pagamos un salario.. para nada!)
2) Pago y no tengo nada a cambio. (no puede ser…)
3) Intento nuevamente y pago por segunda vez sin sentido. (soy idiota)
4) Tengo que ir ahora a la agencia correspondiente. (no saben hacer nada)
5) La agencia me dicen que necesito la cita previa. (que más dá estoy aquí, es insólito)
6) Harto de todo, mi insatisfacción estalla contra el funcionario que me atendió en la agencia, y por extención contra todos. (son unos inútiles!)
7) Cuando el enfado es total, cargo con insultos contra todo el sistema de gobierno y sus instituciones, los partidos (esos holgazanes) y todo el andamiaje estructural.
Esto se presenta en un marco en el que algunos actores se rajan las vestiduras con el discurso del eGobierno. El caso del DNI electrónico es uno de estos casos, llamas para la cita previa, te cobran, no tienen cita (ya pagó el ciudadano), pruebe más tarde: Conclusión? Caduca el DNI.
Hay muchos más ejemplos y animo a todos a que opinen al respecto. Para mi lo importante realmente, es que tras el disfraz de un supuesto eGobierno u open government, se geste una forma de panopticon mezclado con instrumentos pre burocráticos, Ud. no cuenta pero opine, las opiniones no son validas después de haberse ejecutado las acciones. Particpe!! (jajajaja)
Las acciones telefónicas de varios organismos e instituciones están dejando esta impresión, parece que la atención a clientes es además de una mala acción, una pésima forma de relación. El gobierno se comporta como las empresas, ni más ni menos, igual, con el mismo cinismo.
Culpables a determinar, los cachetazos seguro se lo llevan los funcionarios, la insatisfacción los ciudadanos y el desprestigio las instituciones y agentes del sector, pero el monopolio de lo insensato persistirá en su lugar cobrando del heraldo público desde una posición inexpugnable. De esta forma en nombre del open government, una burocracia de agentes sumados a otra burocracia política podrían estar formulando un gobierno distante, el cual como siempre se construye en beneficios de una corte y contraria a los principios de servicio, ciudadanos, y sociedad.
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